Когда абонент Tele2 звонит оператору по номеру 611, то он попадает именно туда, куда попали и мы с Денисом Никитасом – в Звонковый центр Tele2 в Ростове-на-Дону, которому в этом году исполняется 5 лет.


Наша поездка состоялась в июне. Выехали в ночь по маршруту Смоленск-Москва, так что тут рассказывать особенно нечего. В 5:40 утра нас уже ожидало такси на Белорусском, на котором мы и попали в аэропорт Домодедово.

Прошли регистрацию, позавтракали, зарядили нетбук и полетели.
1,5 часа в самолете до Ростова прошли незаметно – разговаривали с коллегами из Вологды, Твери, Брянска и Москвы.

Мягко приземлились в Ростове.

Тут же к нам присоединились несколько коллег с журналистами из других регионов,
а автобус нас уже ждал у «аэровокзала».
И начался «долгий путь» до Звонкового центра.
На самом деле Контакт-центр находится в центре города, но хитро спрятан среди узких улочек и невысоких кирпичных оград, одна из которых, кстати, и была ориентиром для водителя автобуса. Движение в Ростове, конечно, сумасшедшее – по сравнению со Смоленском, но до Москвы еще далеко. Мы долго кружили в поисках ориентира – невысокой ограды из красного кирпича. Благополучно проехав ее, водитель наконец-то решился на крутой маневр с разворотом и вернулся на нужный маршрут.

Как и рассказывали, Звонковый центр оказался неприметным с виду зданием с табличкой Tele2.
Но внутри начались положительные изменения – приятный ремонт, «прохлада» от кондиционера,
улыбающиеся девушки, вручившие всем пакеты Tele2 с пресс-папкой и сувенирами.
Далее мы попали в один из конференц-залов, где были легкие закуски.
Здесь и объединились все региональные команды, приехавшие на пресс-конференцию.
После того как мы перекусили, началась собственно сама пресс-конференция.
Спикеры — Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «Tele2 Россия»,

и Наталья Лошкарева, руководитель департамента по управлению взаимодействия с абонентами.
Итак, как рассказала Нина Гюббенет – Звонковый центр Tele2 в Ростове-на-Дону – самый крупный в компании, он обслуживает 29 регионов присутствия Tele2. Еще один Контакт-центр есть в Челябинске, но он поменьше и работает всего с восьмью регионами. «Звонковый» принимает звонки абонентов Tele2, когда они «звонят оператору», то есть те парни и девушки, что вежливо разговаривают с вами, помогая сменить тариф, подключить услугу, решить ту или иную проблему, на самом деле находятся в Ростове-на-Дону. Их, кстати, почти пятьсот человек и в сутки они принимают около 50 000 звонков.

Наиболее сильная нагрузка наступает по вечерам, а час-пик в пятницу. К тому же абоненты Tele2 могут не только позвонить в ЗЦ, но и отправить свою жалобу по электронной почте, благодаря специальному сервису на сайте Tele2 – «Добро пожаловаться».
Кстати, этот Звонковый центр был основан в 2006 году и сначала обслуживал только 14 регионов, но вместе с ростом компании (к слову, в 2010 году Tele2 признана самой динамично развивающейся компанией) увеличивалось и количество регионов, которые обслуживал «звонковый» в Ростове-на-Дону.
Еще одним интересным фактом является то, что контакт-центр оправдал инвестиции в себя уже за 12 месяцев работы. Все операторы поделены на специальные группы, каждая из которых отвечает за определенные регионы или направления, например, за направление B2B.
Инвестиции и «стремление к лучшему» — модернизация, привели к тому, что абонент Tele2 в среднем ожидает ответа оператора не более 30-40 секунд.
Подробнее о нюансах работы контакт-центра в Ростове-на-Дону можете прочитать у Дениса Никитаса, редактора делового журнала Портфель.
Итак, после того как мы узнали все о звонковом центре из того, что не «скрыто под корпоративной тайной», любой желающий мог послушать разговоры оператора с абонентом.
Собственно после этого нас снова «куда-то» повезли. Оказалось на теплоход.
Играть в Мафию.

Думаю, все помнят рекламу Tele2 – три харизматичных мафиози Дон Брутто, Сони Пудинг и Тони, поэтому объяснять выбор именно этой игры не стоит.